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リファラル採用やエンゲージメント向上にもつながるeNPSとは?

公開日:2021.6.22

従業員の会社に対する満足度を示す数値として知られているES(従業員満足度)に代わり、最近ではeNPSという指標に注目が集まり始めています。

今回はリファラル採用の活性化やエンゲージメント向上にも結び付けられるeNPSについて、注目される背景や活用方法などを掘り下げてみましょう。

eNPSとは? 簡単な方法で核心に迫れる画期的な指標

eNPS(Employee Net Promoter Score)とは「自分の職場で働くことを、親しい人に勧めたいかどうか」を数値化した、自社の推奨度を表す指標です。労働に対する従業員のやりがいや感情などを定量的に図るために使用します。

顧客ロイヤルティを示すNPSを、従業員向けの内容に変えたものだといえます。

eNPSの調査は「家族や友人から『あなたの会社で働きたい』と言われた場合、推奨度合いはどれくらいですか?」という質問に、0~10の数値で答えてもらうという方法で行われます。

たとえば、従来のようなES(従業員満足度)調査では「自社に満足していますか?」と聞かれた場合、「まぁ、満足しているかな」と答えていた社員がいたとしましょう。そのうえで「大切な人に勧められるか」と問われると、より慎重になる点から調査方法として認められているといえます。

解答の数値によって以下のように分類されます。

  • 0~6の社員は批判者
  • 7~8の社員は中立者
  • 9~10の社員は推奨者

<推奨者の割合(%)から批判者の割合(%)を差し引いた数値>が自社のeNPSです。一般的な計算方法であれば、批判者の幅を広く取っているため、通常はスコアがマイナスになることも少なくありません。自社のスコアが高いか低いかは、業界水準と比べて判断するのが一般的です。

eNPS調査では、回答者がなぜその数値をつけたのかについても質問し、批判者が問題視しているポイントや推奨者が満足しているポイントを把握し、改善していくことが大切です。

eNPSにはどんなメリットがある?

メリットは、社員が日頃感じている自社の問題点を浮き彫りにできる点です。また、質問範囲が多岐に渡る従来のES調査に比べて、「大切な人に自社を勧めたいかを0~10の数値で答えてください」「その理由は?」という、たった2つの質問で調査を行えます。

eNPS調査を行い、分析しつつ、スコアの改善を図っていくと、社員の離職率低下にもつながります。eNPSの分析から導き出された改善策を講じ、批判者の不満が改善され、中立者と推薦者が感じていた会社の強みを伸びていくことになるでしょう。仕事へのやりがいやモチベーションが上昇し、エンゲージメントも高まる効果が期待可能です。

また、リファラル採用が活発になるというメリットもあります。リファラル採用とは、社員が自社とマッチしそうな人材に声をかけて行う採用活動のことです。会社の実情や特色を知り、かつ入社希望者の性格やキャラクターを知る社員が仲介役となるため、広告費用やエージェント費用をかけずに、自社にマッチする人材を採用できる手法です。

eNPS調査によって「自社を知人に勧められるか」と想像することは、リファラル採用にもつながる要素です。社員がeNPS調査に慣れていけば、リファラル採用が活性化するきっかけになっていくことが期待できるでしょう。

eNPSを高めるにはどんな方法がある?

eNPSは、リサーチ結果を分析し、問題点を改善していくことによって高められます。企業ごとに分析結果になるかは異なるため、以下のように自社の実情に則した施策を講じられるでしょう。

・残業や休日出勤が常態化している
「何にどれだけ時間が使われているか」を調査し改善策につなげていく。
・情報の透明性がない
情報共有の仕組みづくり
・やりがいや達成感が希薄
自社の指針にあった行動をした社員を表彰する制度を作る
・社内のコミュニケーションに問題がある
懇親会やイベントを実施する

具体的な施策は企業ごとに対策を講じる必要があるものの、問題を解決するために、各部署から人員を募って「改善委員会」を作り、問題点を是正していくという方法も選択肢の1つになります。

eNPS調査は継続的に行い、その数値を全社で共有していきます。オープンな取り組みとして、改善が進んでいるかを確かめられる状況を作ることが大切です。取り組みが成功した場合、社員たちは「自分たちの声が生かされてる」と感じられるようになり、協力体制が生まれやすくなるでしょう。

逆に、分析結果が明かされず、改善策が施行されているのか不透明な状態が続くと、社員は「会社は結局何もしてくれない」とモチベーションが低下します。eNPS調査と改善策の施行はワンセットだと考えて、サイクルを回していく必要があるといえるでしょう。

eNPS調査によって分類された、批判者、中立者、推薦者のうち、スコアの高低を左右するのは中立者であるという考え方もあります。前述した通り得eNPSは<推薦者の割合(%)から批判者の割合(%)を引いた数値>で表されるため、中立者はスコア算出の計算式に関わっていません。中立者を推薦者に引き上げられればスコアは改善され、逆に批判者に転じればスコアは下がることになります。

いくつもの改善策を同時に走らせるのが難しい場合は、どの層に狙いをつけるかを判断して、eNPSの向上に取り組んでいきます。

批判者を中立者、推薦者に変えるのは簡単ではありませんが策はあります。批判者たちの自社への評価をかえるためには、給与や労働条件の変更が必要となることもあるでしょう。加えて、企業のビジョンを見直すための研修や経営理念を記載したクレドカードの配布、スローガンの掲出などが効果を発揮する場合があります。失ってしまった仕事へのやりがいを再発見できるように促すことで、eNPSの向上を図れといえます。
「正当な報酬を得られていると感じる社員が多い会社はeNPSが高い」という調査結果もあります。公平な評価基準を設け、報酬額や昇給の仕組みに社員が納得できるような制度が整っていれば「自社を知り合いに勧められる」という感覚につながります。給与や昇格などの条件面だけでなく、社内ポイント制度や表彰制度なども「評価されている」という実感につながるため、eNPSの向上につながるでしょう。

まとめ

ES(従業員満足度)に代わって注目を集めているeNPSは、調査・分析・改善策の施行というサイクルを回すことで、従業員のエンゲージメントや生産性のアップ、リファラル採用の活性化につながります。

結果を受け止め、自社の実情にあった改善策を講じていけば、企業の魅力が磨かれていくため、採用時に優秀な人材が集まるようになり、離職率も低下していくでしょう。社員の声に耳を傾け、成長し続ける企業を目指すために、ぜひeNPSを活用することが大切です。

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この記事を書いた人

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HR BLOG編集部

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